El auge digital en España: ¿Le están dejando atrás sus clientes?

La digitalización ha sido una tendencia clave durante varios años, pero en los últimos tiempos el ritmo de crecimiento en este ámbito se ha disparado. Uno de los principales motivos ha sido el impacto de COVID-19 y el efecto que ha tenido en nuestra forma de comprar, trabajar, comunicarnos y relacionarnos.

En Estados Unidos, por ejemplo, las ventas por comercio electrónico crecieron un 50% durante la pandemia. Sin embargo, se trata de una tendencia mundial. En España, los consumidores también se suman cada vez más a la digitalización, impulsados por una de las redes de banda ancha mejor conectadas de Europa, por lo que es vital que las marcas del país sean capaces de responder y ofrecer a los consumidores lo que esperan.

El crecimiento acelerado del cliente digitalizado

A medida que la pandemia se aleja por el retrovisor, está claro que ha dejado su huella en la forma en que vivimos nuestras vidas. De hecho, una mayor dependencia de los servicios digitales está llamada a ser uno de los principales legados de los recientes acontecimientos. En el caso de las empresas, las que han sido capaces de adaptarse al cambiante panorama de los consumidores han prosperado, mientras que las que han tardado en responder han tenido dificultades. No es probable que esto cambie pronto, por lo que las que corren el riesgo de quedarse atrás deben actuar ahora para aprovechar este mundo más digital.

¿Por qué el cliente digitalizado está aquí para quedarse?

Los canales digitales son mucho más que compras en línea. El ocio, la sanidad, la educación y el trabajo se han visto transformados por un mejor acceso a los servicios en línea. Tanto si se trata de ver los últimos estrenos cinematográficos desde la comodidad del sofá como de ponerse en contacto con un médico sin salir de casa, el aumento de la dependencia de la oferta digital es evidente. Por ejemplo:

• En entretenimiento, el número de abonados a servicios de streaming creció de 1.100 millones en 2020 a 1.800 millones en 2023.
• En sanidad, el sector de la telemedicina crecerá a un ritmo anual del 25,9% entre 2021 y 2030.
• En educación, el 70% de los estudiantes está de acuerdo en que las opciones en línea son mejores que el aprendizaje tradicional en el aula.
• En el trabajo, el 28,2% de los empleados se ha adaptado a un modelo de trabajo híbrido.

Todo esto significa que los consumidores se sienten más cómodos que nunca estando en línea y es poco probable que renuncien a la mayor comodidad y facilidad de uso que ofrecen los servicios digitales.

¿Cómo es la digitalización en España?

Al igual que en muchos otros países europeos, los consumidores españoles se han apresurado a adoptar las opciones digitales en el mundo post-COVID, y los ciudadanos se benefician de una sólida infraestructura digital para la conectividad fija y móvil. Por ejemplo, en 2023, un informe de la Comisión Europea señalaba que España es “uno de los países de la UE con mejor infraestructura digital”, con un 91% del país con acceso a Internet de fibra óptica.

Esto ofrece a los consumidores grandes oportunidades para aumentar sus actividades en línea y se prevé que continúe en los próximos años. Según Statista, en 2023 habrá 33,82 millones de usuarios de ecommerce en España, frente a los 27,25 millones de 2019. Sin embargo, se espera que esta cifra alcance los 40 millones en 2027. También se prevé que los ingresos procedentes del ecommerce crezcan un 45,58% entre 2017 y 2027.

Si necesita más pruebas del crecimiento de la digitalización en España, considere estas cifras para 2023 de la Oficina de Publicidad en Internet:

• El 77% de los internautas españoles compra por Internet
• Los consumidores españoles compran online una media de 3,4 veces al mes
• El 63% realiza sus compras de forma híbrida, combinando la experiencia online con la presencial.
• Las personas de entre 16 y 34 años son las que más compran por Internet

¿Qué implicaciones tiene para las empresas una clientela digitalizada?

Estos consumidores cada vez más digitalizados presentan grandes oportunidades para las marcas, si disponen de las soluciones adecuadas para aprovecharlo. El cambio acelerado a los canales en línea ofrece la posibilidad de recopilar datos sobre sus clientes y, a su vez, ofrecer productos y servicios más adaptados y personalizados que mejoren la experiencia del cliente. Sin embargo, quienes mantengan un fuerte enfoque en las experiencias físicas y no aprovechen al máximo los conocimientos digitales para adaptarse a la evolución de las demandas de los consumidores perderán rápidamente competitividad.

En el comercio minorista, por ejemplo, muchos compradores han cambiado sus hábitos de forma permanente tras la crisis de Covid, por lo que las marcas pueden adaptarse a ello o arriesgarse a quebrar. No hay mejor ejemplo en España que el de la empresa de moda rápida de capital chino Shein, que ahora es la primera marca de moda por navegación en línea en España y la tercera en cuota de mercado total (Datos: Intent HQ Market Explorer).

Una forma de aprovechar la mayor presencia digital de los consumidores es aprovechar la gran cantidad de datos auténticos sobre el comportamiento que esto genera. Esto significa que, en lugar de depender de los datos de mercado tradicionales -que a menudo pueden ser caros de obtener, superficiales y poco fiables-, las marcas pueden tomar decisiones basadas en una visión real de lo que sus clientes están haciendo realmente.

En España, el Market Explorer de Intent HQ ofrece acceso a miles de millones de puntos de datos del mundo real, con más de 11 millones de registros de consumidores que abarcan datos demográficos, comportamientos y actitudes. Con datos nuevos cada trimestre, esto proporciona a las marcas una imagen profunda y actualizada del mercado.

Mediante el uso de estas soluciones avanzadas de análisis de datos para aprovechar estas actividades en línea y obtener información sobre los consumidores, las marcas podrán orientar mejor sus propias ofertas de productos y transformaciones digitales para mantenerse al día con las tendencias y satisfacer a los clientes donde están en línea, ya sea en las redes sociales, el comercio electrónico o de una manera híbrida que utilice la información en línea para mejorar el servicio al cliente en persona.

¿Cómo pueden aprovechar las empresas la creciente digitalización del cliente?

Las empresas españolas pueden seguir muchas estrategias para aprovechar las ventajas de unos clientes más digitalizados. Además de la venta directa en línea y la creación de aplicaciones móviles, algunas áreas clave que las organizaciones deben tener en cuenta para satisfacer las necesidades de los clientes son:

• Comercio electrónico intuitivo – no basta con ofrecer servicios minoristas en línea. Las plataformas digitales deben ser intuitivas y fáciles de usar, mientras que los productos ofrecidos deben ser relevantes para el público objetivo: las herramientas de análisis avanzadas pueden proporcionar la información necesaria para determinarlo. Herramientas como Intent Edge ayudan a ello ofreciendo una plataforma rentable que proporciona a las empresas la información necesaria para captar al cliente adecuado en el momento oportuno.
• Servicios multicanal sin fisuras – la mayoría de los clientes españoles siguen prefiriendo un híbrido de compras en línea, móviles y fuera de línea, por lo que el recorrido del cliente debe facilitar el cambio entre diferentes canales y plataformas. Las aplicaciones web y móviles deben integrarse a la perfección para ofrecer una experiencia de cliente coherente y opciones de conexión en la tienda.
• Utilizar los datos para mejorar la personalización – El uso de herramientas de análisis puede recopilar una gran variedad de datos sobre la opinión, las preferencias y las necesidades de los clientes, que pueden convertirse en información práctica para personalizar la experiencia. Los motores de recomendación como los de Netflix y Amazon pueden generar un fuerte crecimiento del uso o del gasto recomendando los productos o servicios que más interesen. Herramientas como Market Explorer de Intent HQ permiten a los usuarios recopilar datos actualizados y fiables de múltiples fuentes para mejorar estas actividades.
• Adoptar los canales digitales – En enero de 2023 había 40,7 millones de usuarios de redes sociales en España, por lo que las marcas deben ser capaces de ofrecer un servicio de atención al cliente digital cuando y donde sus clientes quieran interactuar. Esto no solo puede ofrecer una mejor experiencia al cliente, sino que también puede ser un canal de atención al cliente de menor coste. Sin embargo, no es adecuado para todos los clientes. Las marcas necesitan conocer bien a sus clientes para segmentar el mercado en función de sus preferencias y relevancia y dirigirlos al canal de servicio más adecuado. Con herramientas adecuadas como Intent Lift, las redes sociales pueden aprovecharse para obtener información en tiempo real que garantice la pertinencia de las campañas de marketing.

Modernizar los análisis de clientes para obtener información real

El éxito de los clientes requiere el uso de información precisa y actualizada para proporcionar información procesable, y esto es exactamente lo que las empresas tienen ahora a su disposición, ya que los consumidores pasan más tiempo interactuando con las marcas en línea. Pero para que la analítica de clientes sea eficaz, se necesitan las herramientas adecuadas para convertir los datos en información.

¿Qué preguntas puede resolver con la analítica de clientes?

Las plataformas de análisis de clientes añaden valor a lo largo del ciclo de vida del cliente. Algunas de las áreas clave en las que se puede aplicar la analítica del comportamiento del cliente son:

• Análisis de captación de clientes – puede examinar el ciclo de compra para identificar cuellos de botella u otros problemas que impidan las conversiones, así como utilizar información de los consumidores existentes para encontrar nuevos clientes potenciales que se parezcan a sus usuarios más fieles o rentables.
• Análisis del compromiso del cliente – ¿está haciendo su marca lo suficiente para mantener el compromiso de los clientes? Los usuarios apáticos son más propensos a abandonar la empresa, por lo que este análisis puede utilizarse para identificar intereses específicos y datos de afinidad con la marca que pueden utilizarse en una gran variedad de casos, desde la creación de comunicaciones más relevantes y atractivas hasta la puesta en marcha de programas de divulgación que ayuden a volver a captarlos.
• Retención de clientes – una plataforma de análisis de clientes puede utilizarse para identificar las principales razones por las que los clientes pueden abandonar una empresa e incluso ayudar a actuar de forma proactiva detectando a tiempo los signos de una posible pérdida de clientes, lo que permite intervenir con ofertas relevantes, en el momento adecuado y a través del canal más optimizado.
• Satisfacción del cliente – los clientes satisfechos no sólo gastan más, sino que además hacen correr la voz. Las herramientas de análisis de clientes pueden ayudar a identificar exactamente por qué los clientes están o no satisfechos y ofrecer información sobre qué medidas tomar para mejorar esta situación.
• Valor del ciclo de vida del cliente – la capacidad de detectar y centrar los esfuerzos en los clientes de mayor valor puede ser fundamental para mejorar el retorno de la inversión en marketing y atención al cliente.

¿Qué fuentes de datos deben utilizar las empresas?

Los canales digitales ofrecen una amplia gama de datos que pueden utilizarse para conocer en profundidad a los clientes. Esto incluye datos transaccionales como el historial de compras, información demográfica que le permite comparar las preferencias de individuos similares y desarrollar perfiles de compradores más precisos, y -quizás lo más importante- datos de comportamiento que proporcionan una visión clara de cómo actúa su público objetivo tanto online como offline.  

Las marcas no siempre tienen estos datos a mano, o tienen lagunas críticas en sus datos que les impiden crear este tipo de perspectivas de los clientes. Aquí es donde Intent HQ Insights Store puede resolver el problema. Ofrece acceso a información sobre los consumidores y el mercado basada en los datos sobre transacciones y comportamiento de millones de consumidores reales. Armadas con esto, las marcas pueden finalmente hacer avanzar sus estrategias de clientes desde donde posiblemente se han estancado en los últimos años. 

Estas nuevas fuentes de información ahora disponibles en Intent HQ en España pueden unirse a los datos de clientes existentes de un cliente. Usando plataformas de Customer Analytics como Intent Lift, puedes incorporar nuevas fuentes de insights con los datos consensuados que ya posees como:

• Datos de visitas, atribución y conversión de su sitio web
• Datos de la plataforma de comercio electrónico y del catálogo de productos
• Datos de participación en redes sociales
• Registros y estadísticas del canal de atención al cliente
• Datos de comportamiento móvil de SDK integrados en aplicaciones como Intent Edge

Aunque los datos que genere directamente de sus propios clientes serán especialmente valiosos, no debe pasar por alto la información procedente de fuentes externas. Combinada con su propia información, puede proporcionar un contexto vital sobre las actividades digitales de los consumidores, respondiendo a preguntas clave sobre por qué, cómo y cuándo se puede esperar que realicen determinadas acciones.

¿Cómo pueden los conocimientos adecuados personalizar la experiencia del cliente?

Los datos digitales pueden proporcionar recomendaciones y sugerencias en una serie de áreas con el fin de garantizar que la experiencia del cliente que está ofreciendo es personalizada para cada usuario. No se trata solo de ofrecerles lo que quieren, sino de optimizar los momentos de interacción. Una oferta adecuada en el momento equivocado es tan inútil como una oferta completamente irrelevante. Analizando de cerca la actividad digital de los consumidores con herramientas como Intent Lift, las empresas pueden crear ofertas altamente personalizadas en áreas como:

• Recomendaciones específicas de productos y servicios
• Descuentos únicos y específicos
• Campañas de marketing digital personalizadas basadas en sus intereses o afinidades de marca

¿Cómo ayudan los análisis de clientes a desarrollar nuevos productos y servicios?

Además de ofrecer una mejor experiencia digital a los clientes actuales, la información obtenida del análisis de big data también puede ayudar a garantizar que su empresa se mantiene al día de los cambios de comportamiento e intereses a medida que más clientes recurren a los servicios en línea. Los datos desempeñan un papel fundamental en la investigación y el desarrollo de futuros productos y servicios, ya que indican a las empresas cómo están cambiando exactamente las demandas y expectativas de los clientes y qué se puede hacer para aprovecharlas. Lo hace accediendo a datos de comportamiento del mundo real que pueden acelerar la comprensión de las tendencias emergentes y dar a las marcas esa ventaja de ser las primeras.

En España, la tendencia hacia un mayor uso de los servicios digitales es clara. Con el rápido crecimiento de las ventas de comercio electrónico y el creciente recurso de los consumidores a los canales digitales para investigar y adquirir productos y servicios, las marcas que no estén utilizando este escape de datos digitales se perderán. Sin embargo, con herramientas de análisis predictivo basadas en el comportamiento real de los clientes, las empresas podrán detectar tendencias emergentes antes de que sean obvias.

Esto puede ayudarles a adelantarse a los largos ciclos de desarrollo sin perder la confianza en que van por el buen camino. Esto significa que no tendrán que cambiar de rumbo y perder tiempo y dinero si cambian las circunstancias. Utilizando los datos de la tienda Insight Store de Intent HQ, es posible detectar tendencias emergentes en las ventas de sus competidores o identificar el crecimiento intermensual del gasto en productos de consumo a partir de las actualizaciones trimestrales de datos.

Pasar de la información analítica a la acción

Si bien la transformación digital efectiva comienza con los conocimientos de mercado adecuados, las posibilidades de poner esto en acción son casi infinitas. Pero para ello, las empresas deben comprender las tendencias y el comportamiento de los clientes dentro de su vertical o territorio específico.

Las prioridades de los minoristas pueden ser diferentes de las de los servicios profesionales, por ejemplo, pero los principios son los mismos. Se trata de comprender los patrones de gasto y comportamiento de los clientes y aplicarlos a las circunstancias únicas de cada empresa y a su posición en el mercado para avanzar y rentabilizar estas oportunidades. ¿Qué significa todo esto en la práctica?

Conozca los intereses de su público para encontrar los socios adecuados

Conocer a fondo los intereses de su público puede ayudarle a impulsar las campañas de marketing, ya que le garantiza que su público está debidamente segmentado, que dispone de los productos adecuados y que las comunicaciones están optimizadas. También le ayuda a asociarse con los socios adecuados para promocionar su empresa y llegar a un público nuevo o penetrar en segmentos clave con mayor profundidad. No se trata sólo de trabajar con marcas afines, sino también de conectar con las personas adecuadas en plataformas como las redes sociales.

Más de la mitad de los españoles (51%) sigue a influencers en Internet, siendo Instagram y YouTube las plataformas más populares para ello. Las marcas pueden aprovechar las ventajas de una herramienta de análisis de clientes como Market Explorer para comprender los intereses y afinidades específicos de los distintos segmentos de su público objetivo. Esto puede utilizarse para identificar a los mejores influencers con los que alinear una estrategia de marketing para cada categoría de segmentación de clientes.

Adoptar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático

Tratar con el volumen de big data que genera este entorno digital será un reto importante, con el que incluso las empresas con más recursos tendrán dificultades. Por eso será esencial que cualquier esfuerzo digital adopte la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (AM) como parte de cualquier solución de análisis empresarial.

Estas herramientas ayudan a automatizar tareas en todo el proceso, desde la recopilación de datos hasta las conclusiones finales. Esto no sólo ahorra una enorme cantidad de tiempo, sino que democratiza el acceso a la información. Con la IA y el ML para ayudar en el proceso, la analítica ya no es únicamente el reino de los equipos de ciencia de datos, sino que puede ser utilizada por todos los equipos para hacer conexiones que de otro modo serían difíciles de detectar e impulsar un mejor compromiso con el cliente.

Ser flexible para estar al día de las últimas tendencias

En última instancia, el aumento acelerado del consumidor digitalizado significa que las empresas de todos los tamaños tendrán que reaccionar rápidamente a la evolución de las tendencias para evitar quedarse atrás frente a competidores más ágiles. Por lo tanto, es esencial que las herramientas utilizadas para supervisar el comportamiento de los usuarios ofrezcan resultados rápidos y que la empresa en su conjunto tenga la agilidad necesaria para poner en práctica este análisis de los clientes. La capacidad de aprovechar enormes fuentes de datos garantiza que el análisis predictivo sea lo más preciso posible y puede dar a las empresas una ventaja sobre sus competidores a la hora de detectar nuevas tendencias y oportunidades de consumo.

Esto significa que las empresas podrán llegar a los clientes en el momento adecuado, a través de sus canales digitales preferidos, con el mensaje más relevante. Las empresas que quieran triunfar en el mercado español deben invertir en canales digitales para crear experiencias fluidas para sus clientes, y esto empieza con los conocimientos del mercado.

Con soluciones como Market Explorer, Intent Lift e Intent Edge, las empresas pueden comprender las tendencias y el comportamiento de los clientes en sus sectores específicos, antes de aplicar estos conocimientos a futuras campañas de marketing o planes de desarrollo de productos y, a continuación, relacionarse con el cliente de forma óptima.

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